به گزارش پایگاه خبری توانیر، در سالهای اخیر شرکتهای بزرگ برق در کشورهای مختلف، رقابت را تنها در افزایش ظرفیت تولید یا توسعه شبکههای انتقال و توزیع خلاصه نکردهاند؛ بلکه ارائه خدمات دیجیتال و ارتقای «تجربه مشترک» را بهعنوان یک مزیت رقابتی دنبال میکنند.
هدف این رویکرد، ارائه خدمات شخصیسازیشده، کاهش مراجعات حضوری، افزایش سرعت پاسخگویی، تسهیل دسترسی مشترکان به اطلاعات مصرف و تقویت نقش مردم در مدیریت بهینه انرژی است.
اپلیکیشنهای هوشمند؛ درگاه جدید ارتباط با مشترکان
توسعه اپلیکیشنهای هوشمند، یکی از مهمترین اقدامات شرکتهای برق پیشرو در مسیر تحول دیجیتال به شمار میرود. این سامانهها امکان مشاهده لحظهای میزان مصرف، پرداخت قبوض، ثبت و پیگیری خاموشیها، اطلاع از زمان تقریبی وصل مجدد برق و دریافت هشدارهای مرتبط با افزایش مصرف را بهصورت برخط در اختیار مشترکان قرار میدهند.
در این الگو، مشترک تنها دریافتکننده خدمت نیست، بلکه با دسترسی به دادههای مصرف، میتواند نقش فعالتری در مدیریت هزینه و کاهش مصرف برق ایفا کند.
پاسخگویی ۲۴ ساعته با هوش مصنوعی
همزمان با توسعه خدمات دیجیتال، استفاده از هوش مصنوعی و چتباتهای هوشمند نیز در صنعت برق جهان رو به گسترش است. این دستیارهای دیجیتال بهصورت شبانهروزی به پرسشهای مشترکان پاسخ میدهند، درخواستها را ثبت و پیگیری میکنند و بخشی از فرآیندهای خدماترسانی را بدون نیاز به دخالت مستقیم نیروی انسانی انجام میدهند.
بهکارگیری این ابزارها، علاوه بر کاهش زمان انتظار مشترکان، موجب کاهش هزینههای عملیاتی شرکتهای برق و افزایش دقت در پاسخگویی میشود.
اطلاعرسانی پیشگیرانه؛ کاهش غافلگیری مشترکان
اطلاعرسانی پیشگیرانه، از دیگر محورهای موفق خدمات نوین در شرکتهای برق جهان است. در بسیاری از کشورها، پیش از اجرای خاموشیهای برنامهریزیشده یا در زمان بروز شرایط بحرانی، پیامهای هدفمند برای مشترکان ارسال میشود تا امکان برنامهریزی و آمادگی لازم برای مدیریت شرایط فراهم شود.
این شیوه، نقش مهمی در کاهش نارضایتی عمومی، افزایش اعتماد مشترکان و مدیریت بهتر شرایط اضطراری دارد.
دادههای مصرف؛ ابزار تازه مدیریت انرژی
تحلیل دادههای مصرف و ارائه خدمات شخصیسازیشده، یکی از مهمترین ظرفیتهای تحول دیجیتال در صنعت برق است. شرکتهای برق با بررسی الگوی مصرف هر مشترک، پیشنهادهایی برای کاهش هزینه برق، انتخاب تعرفه مناسب و مدیریت بهینه مصرف ارائه میکنند.
در این مدل، دادههای مصرف تنها برای صدور قبض استفاده نمیشود، بلکه به ابزاری برای آموزش، هشدار، تصمیمسازی و ارتقای بهرهوری انرژی تبدیل میشود.
خدمات غیرحضوری؛ پایان صفهای اداری
تکمیل زنجیره خدمات غیرحضوری، از دیگر ویژگیهای صنعت برق پیشرو در جهان است. در بسیاری از کشورها، خدماتی مانند درخواست انشعاب، تغییر نام اشتراک، افزایش قدرت، ثبت شکایت و پیگیری درخواستها بهصورت کاملاً الکترونیکی انجام میشود.
این روند، علاوه بر کاهش مراجعات حضوری، سرعت ارائه خدمت را افزایش داده و امکان پایش دقیقتر کیفیت خدمات را برای شرکتهای برق فراهم کرده است.
تجربه جهانی؛ از کنتور هوشمند تا خدمات آنلاین
بررسی تجربه کشورهای مختلف نشان میدهد شرکتهای برق ژاپن و کرهجنوبی با بهرهگیری از اپلیکیشنهای پیشرفته، امکان مشاهده مصرف لحظهای را برای مشترکان فراهم کردهاند. در کشورهای اروپایی نیز توسعه کنتورهای هوشمند، دسترسی مشترکان به اطلاعات مصرف ساعتی را امکانپذیر ساخته است.
همچنین بسیاری از شرکتهای برق آمریکا با استفاده از هوش مصنوعی، پاسخگویی تلفنی و خدمات آنلاین را به شکل گسترده هوشمندسازی کردهاند؛ اقدامی که سرعت، دقت و کیفیت خدماترسانی را بهطور قابل توجهی افزایش داده است.
فرصتهای پیشروی صنعت برق ایران
تجربههای جهانی میتواند فرصتهای ارزشمندی را پیش روی صنعت برق ایران قرار دهد. ارتقای قابلیتهای اپلیکیشن «برق من» با امکاناتی همچون پیشبینی مبلغ قبض، تحلیل الگوی مصرف، ارائه پیشنهادهای اختصاصی مدیریت مصرف، توسعه دستیار هوشمند پاسخگو و ارسال هشدارهای هدفمند پیش از اوج بار یا خاموشیهای برنامهریزیشده، از جمله اقداماتی است که میتواند کیفیت خدمات به مشترکان را بیش از پیش ارتقا دهد.
بهرهگیری از دادههای کنتورهای هوشمند برای ارائه گزارشهای تحلیلی و یکپارچهسازی همه خدمات غیرحضوری در یک سامانه واحد نیز میتواند گام مهمی در مسیر هوشمندسازی خدمات صنعت برق باشد.
«برقیار»؛ دستیار هوشمند مشترکان برق
در همین راستا، طراحی یک پروژه ملی با عنوان «برقیار» میتواند گامی مؤثر در مسیر تحول دیجیتال صنعت برق باشد. این دستیار هوشمند که به سامانه «برق من» متصل خواهد بود، میتواند خدماتی مانند تحلیل مصرف، ارائه راهکارهای کاهش هزینه، اعلام زمان تقریبی رفع خاموشی، ثبت و پیگیری خرابیها، اطلاعرسانی در شرایط بحرانی و ارائه توصیههای مدیریت مصرف متناسب با شرایط آبوهوایی را بهصورت ۲۴ ساعته در اختیار مشترکان قرار دهد.
اجرای چنین طرحی میتواند ارتباط مشترکان با صنعت برق را سادهتر، سریعتر و هوشمندتر کند و زمینه افزایش مشارکت عمومی در مدیریت مصرف انرژی را فراهم سازد.
از فروش برق تا ارائه خدمات هوشمند
کارشناسان معتقدند حرکت شرکتهای برق از یک تأمینکننده صرف انرژی به ارائهدهنده خدمات هوشمند و دیجیتال، علاوه بر افزایش رضایت مشترکان، موجب کاهش هزینههای عملیاتی، ارتقای مشارکت عمومی در مدیریت مصرف و افزایش پایداری شبکه برق خواهد شد.
این مسیر میتواند یکی از مهمترین محورهای تحول صنعت برق ایران در سالهای آینده باشد؛ تحولی که بر پایه داده، فناوری، پاسخگویی هوشمند و مشارکت فعال مشترکان شکل میگیرد.
منبع: خبرگزاری توانیر